Estou convicta de que o elemento diferenciador de grandes ou pequenas empresas é o atendimento autoral: a boa onda é mostrar quem está por trás delas. De novo, bato na tecla da importância da marca pessoal de quem trabalha em empresas, sejam elas grandes, médias ou pequenas. Quanto mais eu avanço na minha pesquisa, mais tenho certeza de que as que insistem em manter um estilo de comunicação antigo, que ainda responde com “vamos estar informando”, não têm mais espaço no mercado.

Se sobressaem as empresas que mudaram a relação com o público. Por trás das marcas, as pessoas têm nome, sobrenome, cérebro, autonomia, coração e personalidade. Há as resistentes que acham que mostrar a cara do funcionário é arriscado porque amanhã ele pode não estar mais no quadro de colaboradores. Mais um motivo para ser transparente. Sim, as pessoas mudam de emprego. Mas talvez menos se o funcionário for valorizado e tiver um terreno fértil para desenvolver sua personalidade profissional.

Por outro lado, outras estão conquistando nossos corações. A Nubank, por exemplo, considera o setor de atendimento ao cliente tão importante que dá vontade de ter um problema qualquer só pra ligar pra eles. Cem por cento digital, ela foi concebida pra que o cliente não precise usar o SAC. Mas, se precisar, além de saber com quem está falando, o atendente tem autoridade para resolver problemas de forma muito gentil e até bem-humorada.

O JEITO NUBANK DE SER: “ATENDIMENTO WOW”

É o caso do cliente que reclamou pelo aplicativo a cobrança duplicada de um sanduíche em seu cartão. Thiago Bueno, que o atendeu, viu ali uma oportunidade. Enviou ao cliente uma sanduicheira roxa (a cor da Nubank), várias receitas de sanduíches e uma cartinha escrita a mão, para que ele não precisasse mais pagar tão caro por um sanduíche. Taí a prova de que empresas que surpreendem pelo atendimento personalizado ganham a preferência dos clientes. Isso já é chamado de “atendimento wow”.

Sou cliente antiga da Booking e as poucas vezes que precisei ligar pro SAC fui bem atendida. Há uns meses precisei ligar pra resolver uma dúvida e foi aí que me apaixonei de vez graças ao Antônio, o português super simpático que não só me atendeu, mas resolveu o meu problema. Antônio ligou pro hotel que eu havia reservado e, de primeira, não conseguiu me ajudar, mas pediu que eu voltasse a ligar no dia seguinte.

+LU BEMFICA: Trabalhar a sua marca e imagem pessoal é muito mais do que escolher a melhor foto

Por sorte, minha segunda ligação caiu mais uma vez no Antônio, que lembrou do caso tratado no dia anterior. Além de resolver a questão, ele, com sua experiência em atendimento aos viajantes, me deu conselhos valiosos pra tirar muito proveito das reservas pelo site. Nunca mais eu vou esquecer do Antônio com seu sotaque “pois, pois”, que só reforçou a minha confiança ao escolher a Booking como site oficial de reservas de hotéis. Antônio trabalha na Booking porque concorda com a filosofia da empresa de resolver sem repassar e atender bem a Luciane.

Foi-se o tempo em que jornais e revistas eram as únicas fontes de informação. Na era da internet e redes sociais, em que a informação é produzida e compartilhada por todos, jornais e revistas têm apostado na curadoria de quem produz conteúdo. Repórteres e editores, que antes mantinham apenas seus nomes nas publicações de textos, agora são personagens. Além de proporcionar a identificação do público com eles, mudar de lado traz credibilidade porque humaniza e aproxima.

Uma coisa é ver o nome da Mônica Salgado (na foto acima) como editora-chefe da Revista Glamour, por exemplo. Outra coisa é ver a Mônica nas páginas e no site da revista e poder segui-la no Instagram. É outro tipo de relação.