O mundo está cheio de gente e de empresas que não sabem atender bem os seus clientes. Desde enviar uma mensagem (promoção) via WhatsApp que o cliente não autorizou, ligações pro celular em pleno horário de trabalho (quando a gente não pode atender) ou o contrário, quando o cliente pede informações pelas redes sociais (que viraram o SAC) e ninguém responde ou demora dias para enviar uma mísera resposta.
Quem tá na chuva é pra se molhar, minha gente. Vender produto e serviço todo mundo quer, já atender com excelência são outros 500. Vou dar um breve exemplo de bom atendimento, que aconteceu comigo recentemente. Resolvi me aventurar até a loja do Sam’s Club, em Porto Alegre. Antes de sair de casa, procurei no Google. Fiz um cadastro online e enquanto esperava a confirmação via email, recebi uma ligação. Era a moça do Sams querendo confirmar as informações. Não levou cinco minutos e eu tinha um cartão à minha espera no balcão da loja. Ainda pude escolher um brinde de boas-vindas.
Chegando na loja, meu cartão (R$ 70 por ano) estava lá. Zanzando com o carrinho pelos corredores, fui abordada três vezes pelos funcionários perguntando se precisava de alguma ajuda, se queria alguma informação, e uma delas se prontificou a pesar a fruta sem eu pedir! Na saída, um funcionário estava pronto pra recolher o carrinho que eu iria levar onde peguei.
Isso é bom atendimento. Me surpreendeu positivamente porque não estamos acostumados a sermos bem atendidos. E é tão fácil encantar o cliente com atitudes.
Agora prestem atenção ao relato que eu fiz. Não foi o Sam’s Club fazendo marketing dele mesmo. Sou eu, uma cliente, falando bem da empresa: isso é branding. Bom branding. Quando oferecemos um bom serviço de venda, de pós-venda, quando damos atenção ao cliente, seja ele novo ou antigo, garantimos a preferência e concorremos ao patamar de “love brands”.
SAM’S CLUB: EXCELÊNCIA EM ATENDER BEM O CLIENTE
Há algum tempo guardei um texto da Ale Garattoni, com quem fiz meu primeiro curso de branding, sobre os 10 mandamentos do bom posicionamento:
1. Não deixarás as pessoas sem resposta em redes sociais, mensagens ou emails.
2. Não dificultarás para quem deseja comprar o seu produto – postura inacessível, falta de atendimento, pouco caso com a necessidade do cliente e aquele datado “se fazer de difícil” estão entre as ações proibidas na hora da venda!
3. Não baterás boca nem serás grosseiro com cliente – seja ao vivo, seja em redes sociais. Ok, nem sempre o cliente tem razão, mas contar até dez é (sempre) preciso.
4. Não tratarás seus preços como o 4º “segredo de Fátima”, ocultando-o ou tratando como algo que só se revela depois de seis meses de relacionamento!
5. Não entregarás um produto em condições inadequadas (como sacola rasgada ou usada, por exemplo). A marca é comunicada nos detalhes e a atenção estética é parte – importante – do processo.
6. Não farás diferença de tratamento entre famosos e pessoas comuns (de que adianta ter o cliente famoso que influenciará outras pessoas se estas, ao chegarem lá, serão mal atendidas?). Qualquer consumidor é VIP e deve ser tratado como tal, repita esta frase diariamente.
7. Não faltarás com o que foi acordado – o que inclui respeito ao horário e/ou prazo de entrega, por exemplo.
8. Não dispensarás a importância de uma “casa virtual”, que sirva de vitrine para sua marca – blog e/ou site institucional.
9. Não usarás nenhum tipo de spam para suas comunicações fixas – uma promoção via WhatsApp só pode ser enviada se o cliente aceitou ter seu número incluído nesta lista de envios.
10. Não ignorarás o poder do cobranding – parcerias com outras marcas que tenham sintonia com a sua deixam todos os envolvidos mais fortes!
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