Atendimento autoral: como fazer seu público se apaixonar pela sua marca!

Estou convicta de que o elemento diferenciador de grandes ou pequenas empresas é o atendimento autoral: a boa onda é mostrar quem está por trás delas. De novo, bato na tecla da importância da marca pessoal de quem trabalha em empresas, sejam elas grandes, médias ou pequenas. Quanto mais eu avanço na minha pesquisa, mais tenho certeza de que as que insistem em manter um estilo de comunicação antigo, que ainda responde com “vamos estar informando”, não têm mais espaço no mercado.

Se sobressaem as empresas que mudaram a relação com o público. Por trás das marcas, as pessoas têm nome, sobrenome, cérebro, autonomia, coração e personalidade. Há as resistentes que acham que mostrar a cara do funcionário é arriscado porque amanhã ele pode não estar mais no quadro de colaboradores. Mais um motivo para ser transparente. Sim, as pessoas mudam de emprego. Mas talvez menos se o funcionário for valorizado e tiver um terreno fértil para desenvolver sua personalidade profissional.

Por outro lado, outras estão conquistando nossos corações. A Nubank, por exemplo, considera o setor de atendimento ao cliente tão importante que dá vontade de ter um problema qualquer só pra ligar pra eles. Cem por cento digital, ela foi concebida pra que o cliente não precise usar o SAC. Mas, se precisar, além de saber com quem está falando, o atendente tem autoridade para resolver problemas de forma muito gentil e até bem-humorada.

correioO JEITO NUBANK DE SER: “ATENDIMENTO WOW”

É o caso do cliente que reclamou pelo aplicativo a cobrança duplicada de um sanduíche em seu cartão. Thiago Bueno, que o atendeu, viu ali uma oportunidade. Enviou ao cliente uma sanduicheira roxa (a cor da Nubank), várias receitas de sanduíches e uma cartinha escrita a mão, para que ele não precisasse mais pagar tão caro por um sanduíche. Taí a prova de que empresas que surpreendem pelo atendimento personalizado ganham a preferência dos clientes. Isso já é chamado de “atendimento wow”.

Sou cliente antiga da Booking e as poucas vezes que precisei ligar pro SAC fui bem atendida. Há uns meses precisei ligar pra resolver uma dúvida e foi aí que me apaixonei de vez graças ao Antônio, o português super simpático que não só me atendeu, mas resolveu o meu problema. Antônio ligou pro hotel que eu havia reservado e, de primeira, não conseguiu me ajudar, mas pediu que eu voltasse a ligar no dia seguinte.

+LU BEMFICA: Trabalhar a sua marca e imagem pessoal é muito mais do que escolher a melhor foto

Por sorte, minha segunda ligação caiu mais uma vez no Antônio, que lembrou do caso tratado no dia anterior. Além de resolver a questão, ele, com sua experiência em atendimento aos viajantes, me deu conselhos valiosos pra tirar muito proveito das reservas pelo site. Nunca mais eu vou esquecer do Antônio com seu sotaque “pois, pois”, que só reforçou a minha confiança ao escolher a Booking como site oficial de reservas de hotéis. Antônio trabalha na Booking porque concorda com a filosofia da empresa de resolver sem repassar e atender bem a Luciane.

monica
Foi-se o tempo em que jornais e revistas eram as únicas fontes de informação. Na era da internet e redes sociais, em que a informação é produzida e compartilhada por todos, jornais e revistas têm apostado na curadoria de quem produz conteúdo. Repórteres e editores, que antes mantinham apenas seus nomes nas publicações de textos, agora são personagens. Além de proporcionar a identificação do público com eles, mudar de lado traz credibilidade porque humaniza e aproxima.

Uma coisa é ver o nome da Mônica Salgado (na foto acima) como editora-chefe da Revista Glamour, por exemplo. Outra coisa é ver a Mônica nas páginas e no site da revista e poder segui-la no Instagram. É outro tipo de relação.

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Luciane Bemfica

Luciane Bemfica

Luciane Bemfica é jornalista no mundo corporativo que foi escolhida pela profissão. Em 2015 decidiu fazer MBA em Negócios Digitais para arejar as ideias. Foi aí que descobriu sua paixão pelo branding pessoal. Fez cursos e criou um site para ensinar que o nome e a imagem são o patrimônio mais valioso de qualquer profissional - estagiário, tia do café, chefe, dono de empresa ou do seu próprio nariz. É a número três de quatro irmãs, e a dinda da Vic e da Manu.

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  • Né?!👌🏻#simplesassim #bekind
  • “Nunca mais me convida pra pegar praia em José Ignacio.” #gorda #reportergorducha
  • Dia de praia no @lachozademarparador. Viaja até José Ignacio, caminha na areia quente, procura guarda-sol, carrega geleira, sacola, mochila, faz reportagem para o Band Mulher e sorri pra foto! 🤣🐶
  • Bento envelheceu. Não foi do dia para a noite. Trata-se de um envelhecimento gradativo. Uma enfermidade aqui, uma coisinha crônica acolá – e há uns bons cinco anos vamos levando esses percalços da velhice com acompanhamento veterinário, exames de rotina, troca de medicações, mas sobretudo, com amor, cuidado, amizade, lealdade e fé. Neste último ano, mais precisamente nos últimos meses, Bento deixou de ser um cachorrinho vivaz, de olhos espertos e comportamento ágil para se transformar em um senhor de seus lá 95 anos (equivalente à idade humana) que requer uma série de cuidados e a minha presença e atenção 24 horas por dia. O diagnóstico complicou, como costumam complicar os diagnósticos à medida que a idade avança, e através do olhar do Bento eu enxergo diariamente o reflexo da finitude da vida. Não pode existir sofrimento maior para um dono de cachorro do que essa despedida diária. A cada dia, menos um dia. A cada dia, também uma surpresa. Um dia feliz, caminhando melhor, disposto, com apetite e sorrisos. No dia seguinte, sono, muito sono, xixi nas calças, olhar distante, cabecinha para o lado e alheio ao mundo ao redor. Um dia vivaz; noutro, senil. Deveria ser proibido pela natureza vivermos tal experiência. Bento significa para mim muito mais do que um dos meus grandes melhores amigos.
É meu companheiro de jornada por uma vida de altos e baixos, cheia de mudanças e reinvenções – e da qual foi testemunha ocular e grande conselheiro. Nos conhecemos quando ele tinha 30 dias de vida e desde então cruzamos oceanos até. O que eu quero que ele saiba – e o que eu sei que ele sabe – é que estarei sempre aqui. E hoje estamos aqui. E assim seguiremos juntos. Com sorrisos e mãos dadas. Até o fim. Porque a única certeza que temos é a de que o fim chega para todos nós. E com ele um novo renascer.🐶♥️🙏🏻 #bento #xerife #18anos #companheirodejornada
  • Muito havia ouvido falar de que filhos de nossas irmãs são nossos filhos também. Mas a teoria sempre só faz sentido quando a realidade se confirma. Quando João Benício nasceu, me tornei tia – e ser tia é o maior presente que um irmão e uma irmã podem nos dar. Ser tia é descobrir a maternidade de outra forma, é descobrir um amor que não sabíamos que existia. Quando me tornei tia, passei a enxergar as crianças sob outra ótica, com mais ternura e paciência. Passei a entender também a falta de paciência das mães em muitos momentos. Quando me tornei tia, passei a sentir mais saudade, passei a beijar e a abraçar mais. Passei a me preocupar mais com a humanidade, com o futuro, com o legado das pessoas e das coisas. Quando João nasceu, me tornei um ser humano melhor. Ser tia é amar profundamente uma pessoa que parece ter saído de dentro de nós. É encontrar tempo onde antes só havia falta de tempo. É segurar no colo, é não sentir dor no braço, é aguentar sem reclamar a dor nas costas. É deixar a garrafa de vinho e o Netflix de lado numa sexta-feira à noite para deitar ao lado de quem insiste em se manter acordado. Tias também são mães, são capazes de amar como mães. Tias são a segurança das mães de que, em qualquer ausência delas, amor é o que jamais faltará. Porto Alegre, agosto de 2015. #joãobenicio #amordatia #amordadinda
  • Gula é o desejo insaciável, além do necessário, em geral por comida, bebida. Pecado capital, viu Gorda?